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编辑:   时间:2018/1/13 6:40:24

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在聊天机器人领域,如果说 2016 年是充满挑战的一年,那么 2017 年就是技术不断进步完善的一年,那么即将到来的 2018 年呢?

编译 | 王宇欣

作者 | Murray Newlands

来源 | Forbes

聊天机器人的出现无疑让客户服务领域掀起了一场声势浩大的革命。

它所提供的即时、个性化的回应,不仅可以满足客户的期望,还能够为企业节省大量的资金。事实上,许多开发者也瞄准了聊天机器人领域,并着手致力于为这个市场可见,带来全新的客户体验。在聊天机器人持续推动技术发展的同时,越来越多的新兴技术也将如雨后春笋般进入大众的视线。


不难想象,2018 年,人们会在聊天机器人领域发现更多的惊喜。那么,在新的一年里,聊天机器人的发展趋势究竟如何?聊天机器人会取代人类的工作吗?让我们来听一听该领域专家的预测和期待。

SOCIAL.LIMITED 创始人兼 CEO Alex Attinger:聊天机器人的智能程度会有显著的提升

在采用人工智能技术支持对话界面的同时,聊天机器人的智能程度也会有显著的提升。

企业将会洞察到大规模自动对话的真正潜力,不再局限于与客户进行交互支持或是提升用户的留存率,也将在获取专业知识、技能方面大显身手。此外,把聊天机器人技术结合在传统系统上的情况将有所增加,像 Facebook Messenger 之类的信息平台会逐渐成为数以百万计的用户主页。机器人并不是要取代人类,而是去弥补品牌和消费者之间的隔阂,而在此之前,并没有哪家营销平台能够做到这一点。


Talkdesk CEO Tiago Paiva:人工智能的存在可以改善客户与代理虽然开除了,之间的对话体验,而非取代代理


近年来,聊天机器人在呼叫中心行业占据了主导地位,这让前沿技术的开发者兴奋不已。与此同时,人们会听到关于聊天机器人要取代人类代理的传闻,但这个传闻从来没有变成现实。


这是因为,与人类相比,前端机器人有两个主要的缺陷:一是缺乏与人类的共鸣,二是无法解决实际的问题。试想,人类与前端聊天机器人交流时所产生的那些不可避免的问题。用户会相信这个机器人能解决自

己眼下紧迫的状况吗?对于绝大多数用户来说,答案是否定的。前端聊天机器人技术还很初级,只能对简单的预先设定的过程起到作用,还不具备灵活性、创造力以及智能性。


到目前为止,围绕人工智能的话题一直聚焦在如何直接地帮助客户,但不要忘记,还存在另一种可能性,就是让人工智能帮助代理人更高效地解决客户问题。联络中心可以将人工智能技术应用在语音分析方面,用于确定关键字并实时向代理人提供相关的信息和选项。最为两全的方法是,使用技术根据客户意见提取信息,让人类基于逻辑和相关背景作出决策。人工智能协助人类代理才是聊天机器人发展的未来方向。


ManyChat 联合创始人兼 CEO Mikael Yang:2018 年将是聊天机器人领域的转折点


对于企业而言,聊天机器人凭借在电子邮件、短信、推送方面的高参与度及高效优势,将继续成为与客户沟通的最佳方式。


作为一种交互技术,聊天机器人将从早期阶段向普及过渡,有望在 Facebook Messenger 上创建超过一百万个机器人。人们也将看到更为复杂的用例:行为营销,与第三方平台的深度整合,O2O 交互(线下到线上)。Facebook 会支持这一转变的推进,并将为开发者和企业发布更多的工具以ag2009.com提高使用率。


WhatsApp 、 Snapchat 等平台将会开辟或向 B2C 通信方向发展。风险投资的步伐也将在这个领域持续迈进,业内的初创公司将完成几轮大型融资,Salesforce、Wix、Shopify、MailChimp、Intercom 等大型公司将会进行收购。


Foxsy 和 Xpresso 联合创始人兼 CEO Jin Tanaka: 2018 年,机器人将会震撼世界!

到目前为止,业内已经打造了很多款机器人,所有的消息发布平台都开始拥有类似的用户界面,并最大化利用好从开发者中国女公1945年11月生,民和初创公司那里得到的用户反馈。这成为了一种普遍现象,能够催生一个种全新的生态系统。人们一起学习,共同建立一个新的平台,整个产业处于一个非常重要的时期。


举个例子,一些服务将开始货币化,实现彻底的模式革新。企业和品牌都非常关心聊天机器人的类型,以及应该为用户提供哪种交互方式。所有的参与者都需要做出承诺,因此平台、机器人建立者、API、广告商和用户也要不断兑现他们的承诺。所有这些行动和因素都使得平台变得愈发成熟及持续发展。


Agent.ai CEO Fred Hsu:聊天机器人将会成为一个非常优秀的「副驾驶」

聊天机器人的应用案例可能还无法达到 100% 的可靠度,因此在可预见的未来,人类需要随时随地「搭把手」。聊天机器人的存在能够增强人类代理的能力,可以随时待命,持续升级,还能提供可视化屏幕。基于这些自动化和专家系统,人类可以「一心多用」,工作效率也将大幅提升。


另外,机器人不仅能够与客户和人类代理进行交流,还会与数量不断上涨的其他机器人沟通完成任务。内部系统使机器人负责特定的任务,机器人可以一起工作,针对共同的目标和复杂的工作流程进行合作。而且,聊天机器人也有助于提升人类薪水。在未来五年内,引入强大的聊天机器人将会切实增加客户支持以及 HR 的薪水,这是因为,人工智能将会接管那些机械式的回答,从而让人类腾出时间进行更高级别的互动以获得更多薪水。


这些工作人员可以帮助训练系统,并在聊天机器人出问题时顶上。

机器之心推出「Synced Machine Intelligence Awards」2017,希望通过四大奖项记录这一年人工智能的发展与进步,传递行业启示性价值。

创业公司:商汤科技、依图科技、思必驰、竹间智能、三角兽、极限元、云知声、奇点机智、景驰科技、思岚科技、追一科技、海知智能、出门问问、钢铁侠科技、体素科技、晶泰科技、波士顿动力、弘量研究、小源科技、中科视拓

人物报道:吴恩达、陆奇、王永东、黄学东、任小枫、初敏、沈威、肖建雄、司罗、施尧耘

自动驾驶:传统变革、Uber、图森未来、速腾聚创、驭势科技、全球汽车AI大会

应用场景:金融、医疗、法律、新零售、网络安全

商业地理:加拿大、匹兹堡、瑞士

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